Шоул Джон: Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Цитата
"Не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов - это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше"
Джон Шоул

О чем книга
В мире, где правит потребитель и все менее важно какой продукт или услугу компания производит, где фирмы на рынке конкурируют за лучших людей, лучшие технологии и лучший дизайн, ключевым конкурентным преимуществом становится лучший сервис. Эта книга о том, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.

Почему книга достойна прочтения
•  Курс на первоклассный сервис - это не бесполезные советы американского эксперта, а интернациональная стратегия, применимая для России.
•  В качестве приложения к книге дается ссылка для скачивания видеофильма с примерами организации качественного сервиса.
•  Превосходный язык, множество практических примеров, беспощадная, но при этом конструктивная критика существующего порядка вещей.

Для кого эта книга
Эта книга - подарок для всех, кто следует за клиентом и стремится превратить свои компании в лидеров рынка.

Кто автор
Джон Шоул занимается обучением и развитием персонала уже 35 лет, более 25 лет разрабатывает тренинги по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. В 1979 г. он разработал первую в мире программу по обучению обслуживанию клиентов. Эта программа, а также последующие разработки легли в основу стратегии сервиса Джона Шоула — мощного оружия, готового поразить любые цели. Service Quality Institute, который возглавляет Джон Шоул, помогает компаниям во всем мире создавать и поддерживать культуру обслуживания клиентов. По программам Service Quality Institute обучено более 2 миллионов человек в 40 странах.

Ключевые понятия
Управление сервисной организацией, управление качеством, лояльность и удовлетворенность, практика применения (кейсы)

9-е издание, дополненное и переработанное.

Количество страниц: 338